SAP Enterprise Service Management

In vielen Unternehmen werden Anfragen von Mitarbeitenden, Kunden, Lieferanten und Partnern über verschiedene Kanäle bearbeitet – E-Mail-Postfächer, Messenger, Ticketing-Systeme oder direkt durch einzelne Mitarbeitende. Dieses Modell führt schnell zu Chaos, Verzögerungen und unklaren Verantwortlichkeiten.

SAP Enterprise Service Management unterstützt Unternehmen dabei, professionelle Service-Management-Prozesse auf die gesamte Organisation auszuweiten – nicht nur auf die IT. Mit SAP ESM können Unternehmen Anfragen schneller erfassen, klassifizieren und bearbeiten und gleichzeitig SLAs, Servicequalität und Teamauslastung besser steuern.

Was ist SAP Enterprise Service Management?

SAP Enterprise Service Management, kurz SAP ESM, ist eine Lösung zur Verwaltung von Anfragen, Fällen und Services im gesamten Unternehmen.

In der Praxis ermöglicht SAP ESM:

Support for multiple channels of contact with the customer

Anfragen aus verschiedenen Kanälen zu erfassen und an die richtigen Teams weiterzuleiten

Standardise processes and increase efficiency by automating them

wiederkehrende Prozessschritte zu automatisieren

Reducing the risk of non-compliance with legislative requirements

SLAs, Prioritäten und Eskalationen zu verwalten

Self-Service-Funktionen und Wissensdatenbanken bereitzustellen

Serviceprozesse mit SAP-Systemen und anderen Anwendungen zu integrieren

Servicequalität und Prozesseffizienz zu analysieren

SAP ESM ist also weit mehr als ein klassisches Ticketing-System. Es schafft eine gemeinsame Service-Management-Ebene, die den gesamten Prozess strukturiert – von der Anfrage über Analyse und Kommunikation bis hin zur Lösung und zum Reporting.

Vorteile von SAP Enterprise Service Management

Ein zentraler Ort für Serviceanfragen

SAP ESM zentralisiert Anfragen aus verschiedenen Abteilungen und Kommunikationskanälen. Nutzer wissen genau, wo sie ihr Anliegen melden können, und Unternehmen erhalten mehr Kontrolle über die Bearbeitung.

Schnellere Bearbeitung von Anfragen

Automatisierung, intelligente Routing-Regeln, Wissensdatenbanken und KI-gestützte Unterstützung helfen dabei, Anfragen schneller zu klassifizieren, den richtigen Personen zuzuweisen und Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

Bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Viele Vorgänge erfordern die Zusammenarbeit mehrerer Teams. SAP ESM ermöglicht die Bearbeitung innerhalb eines gemeinsamen Prozesses mit Zugriff auf Historie, Status und geschäftlichen Kontext.

Höhere Servicequalität

Mitarbeitende, Kunden und Geschäftspartner profitieren von einfacheren Formularen, Self-Service-Funktionen und transparenter Kommunikation. Dadurch werden E-Mail-Fluten und informelle Abstimmungen reduziert.

Messbarkeit und kontinuierliche Optimierung

Mit SAP ESM lassen sich Anzahl der Anfragen, Reaktionszeiten, Teamauslastung und häufig auftretende Probleme analysieren. So können Optimierungs- und Automatisierungspotenziale leichter identifiziert werden.

Niedrigere Betriebskosten

Standardisierung und Automatisierung reduzieren manuelle Tätigkeiten, Fehler und lokale Workarounds außerhalb des Systems.

Wie kann SAP ESM eingesetzt werden?

Erfahren Sie, wie SAP ESM verschiedene Abteilungen unterstützt, eine einheitliche Arbeitsumgebung schafft und mehr Kontrolle über die gesamte Organisation ermöglicht.

SAP ESM unterstützt die Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen, HR-Fällen, Onboarding, Offboarding, Dokumentenmanagement und Benefits und reduziert wiederkehrende Fragen durch Self-Service und Wissensdatenbanken.

Finanzen

SAP ESM unterstützt die Bearbeitung von Anfragen zu Rechnungen, Zahlungen, Abrechnungen und Prozessausnahmen und verbindet Serviceanfragen direkt mit ERP-Daten.

Einkauf

SAP ESM strukturiert die Bearbeitung von Anfragen zu Bestellungen, Lieferanten, Freigaben und Einkaufsanforderungen und reduziert manuelle Prüfungen in mehreren Systemen.

Customer Service

SAP ESM zentralisiert Kundenanfragen, Reklamationen und Servicefälle und bietet Mitarbeitenden Zugriff auf Anfragehistorien, Wissensdatenbanken und relevante Geschäftsdaten.

Administration und Facility Management

SAP ESM verbessert die Bearbeitung von Anfragen zu Hardware, Reparaturen, Büroflächen, Zugriffsrechten, Inspektionen und Compliance-Themen.

Außendienst und Serviceeinsätze

SAP ESM unterstützt die Qualifizierung von Anfragen, die Weiterleitung an Techniker, die Kundenkommunikation und die Überwachung des Bearbeitungsstatus von Serviceeinsätzen.

Unser Angebot

Analyse von Prozessen und Auswahl der passenden Werkzeuge

Implementierung von SAP ESM

Support und Schulungen für Anwender

Integration mit anderen Systemen in Ihrem Unternehmen, z. B. SAP S/4HANA und SAP SuccessFactors

Weiterentwicklung des Systems und Aufbau individueller Lösungen

Warum Apollogic?

Umfangreiche Erfahrung im Bereich SAP CX – Wir verbinden Know-how aus SAP Sales Cloud, Service Cloud, Emarsys, CDC und CDP und entwickeln dadurch ESM-Lösungen im größeren Kontext von Kundenservice, User Experience und Geschäftsprozessen.
Starke Integrationskompetenzen – Wir unterstützen Unternehmen dabei, SAP ESM mit bestehenden SAP-Landschaften und externen Anwendungen zu verbinden, damit Serviceprozesse eng mit Daten, Workflows und Quellsystemen verknüpft bleiben.
Prozessorientierter Ansatz statt rein technischer Implementierung – Wir implementieren SAP-Lösungen auf Basis realer Geschäftsprozesse, Rollenmodelle, Workflows und SLA-Anforderungen, damit das System die Serviceprozesse tatsächlich verbessert.