SAP Enterprise Service Management

W wielu firmach zgłoszenia od pracowników, klientów, dostawców i partnerów trafiają do różnych miejsc: skrzynek mailowych, komunikatorów, systemów ticketowych albo bezpośrednio do konkretnych osób. Taki model szybko prowadzi do chaosu, opóźnień i braku jasnej odpowiedzialności.

SAP Enterprise Service Management pomaga przenieść zasady profesjonalnego zarządzania usługami na poziom całej organizacji – nie tylko IT. Dzięki SAP ESM firma może szybciej przyjmować, klasyfikować i rozwiązywać zgłoszenia, a jednocześnie lepiej kontrolować SLA, jakość obsługi i obciążenie zespołów.

Co to jest SAP Enterprise Service Management?

SAP Enterprise Service Management, czyli SAP ESM, to rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami, sprawami i usługami w całym przedsiębiorstwie.

W praktyce pozwala:

Support for multiple channels of contact with the customer

przyjmować zgłoszenia z różnych kanałów i kierować sprawy do właściwych zespołów

Standardise processes and increase efficiency by automating them

automatyzować powtarzalne kroki procesu

Reducing the risk of non-compliance with legislative requirements

zarządzać SLA, priorytetami i eskalacjami

udostępniać użytkownikom samoobsługę i bazę wiedzy

integrować obsługę spraw z systemami SAP i innymi aplikacjami

analizować jakość i efektywność obsługi

SAP ESM nie jest więc wyłącznie systemem ticketowym. To wspólna warstwa obsługi spraw, która porządkuje cały proces – od zgłoszenia, przez analizę i komunikację, aż po rozwiązanie oraz raportowanie.

Korzyści z SAP Enterprise Service Management

Jedno miejsce obsługi spraw

SAP ESM centralizuje zgłoszenia z różnych działów i kanałów. Użytkownik wie, gdzie zgłosić temat, a organizacja ma większą kontrolę nad jego obsługą

Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń

Automatyzacja, reguły kierowania spraw, baza wiedzy i wsparcie AI pomagają szybciej klasyfikować zgłoszenia, przypisywać je do właściwych osób i skracać czas obsługi

Lepsza współpraca między działami

Wiele spraw wymaga zaangażowania kilku zespołów. SAP ESM pozwala prowadzić je w jednym procesie, z dostępem do historii, statusu i kontekstu biznesowego

Wyższa jakość obsługi użytkowników

Pracownicy, klienci i partnerzy mogą korzystać z prostszych formularzy, samoobsługi i bardziej przejrzystej komunikacji. To ogranicza liczbę maili i nieformalnych ustaleń

Mierzalność i ciągłe doskonalenie

ESM pozwala analizować liczbę zgłoszeń, czasy reakcji, obciążenie zespołów i najczęstsze problemy. Dzięki temu łatwiej wskazać procesy wymagające usprawnienia lub automatyzacji

Niższe koszty operacyjne

Standaryzacja i automatyzacja zmniejszają liczbę ręcznych działań, błędów i lokalnych obejść tworzonych poza systemem

Jak wykorzystać SAP ESM?

Zobacz, jak SAP ESM wspiera pracę różnych działów, tworząc spójne środowisko i zapewniając kontrolę nad cąła organizacją.

SAP ESM wspiera obsługę zapytań pracowników, spraw kadrowych, onboardingu, offboardingu, dokumentów i benefitów, ograniczając liczbę powtarzalnych pytań dzięki samoobsłudze oraz bazie wiedzy.

Finanse

SAP ESM pomaga obsługiwać zapytania dotyczące faktur, płatności, rozliczeń i wyjątków procesowych, łącząc zgłoszenia z danymi z systemu ERP.

Zakupy

SAP ESM pomaga obsługiwać zapytania dotyczące faktur, płatności, rozliczeń i wyjątków procesowych, łącząc zgłoszenia z danymi z systemu ERP.

Customer Service

SAP ESM centralizuje zapytania, reklamacje i sprawy klientów, zapewniając agentom dostęp do historii zgłoszeń, bazy wiedzy i potrzebnych danych biznesowych

Administracja i facility management

SAP ESM usprawnia obsługę zgłoszeń dotyczących sprzętu, napraw, przestrzeni biurowej, dostępów, przeglądów i tematów zgodności

Operacje terenowe i serwis

SAP ESM wspiera kwalifikację zgłoszeń, przekazywanie spraw do techników, komunikację z klientem i monitorowanie statusu realizacji prac serwisowych

Nasza oferta:

Analiza procesów i wybór właściwych narzędzi

Wdrożenie SAP ESM

Wsparcie i szkolenia użytkowników

Integracja z innymi systemami w Twojej organizacji np. SAP S/4HANA, SAP Succes Factors

Rozwój systemu i budowa szytych na miarę rozwiązań

Dlaczego Apollogic?

Doświadczenie w SAP CX – Łączymy wiedzę z obszaru SAP Sales Cloud, Service Cloud, Emarsys, CDC i CDP, dzięki czemu potrafimy projektować rozwiązania ESM w szerszym kontekście obsługi klienta, użytkownika i procesów biznesowych.
Silne kompetencje integracyjne – Pomagamy połączyć SAP ESM z istniejącym krajobrazem SAP i aplikacjami zewnętrznymi, tak aby zgłoszenia nie były oderwane od danych, procesów i systemów źródłowych
Podejście procesowe, nie tylko techniczne – Wdrażamy rozwiązania SAP z uwzględnieniem realnych scenariuszy biznesowych, ról, workflow i SLA, aby system faktycznie usprawniał obsługę spraw.