SAP Field Service Management erweitert das SAP CX Portfolio

Zum derzeitigen Stand der Automatisierung sind die größten Erwartungen der Anwender an die gekaufte Technik: Maximierung der Effizienz, Reduzierung der Wartungskosten, Echtzeit-Service und vor allem keine Ausfallzeiten.
Um den aktuellen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, entschied sich SAP, sein Portfolio zu erweitern.

SAP übernimmt Coresystems

Am 5. Juni 2018 übernahm SAP die Coresystems FSM AG und erweiterte damit das Funktionspaket des CX-Portfolios. SAP Field Service Management (zu dem auch SAP Crowd Service gehört) ermöglicht einen umfassenden und anwenderfreundlichen Service für Kundendienstanfragen, der negative Erfahrungen im Zusammenhang mit technischen Problemen in positive Gefühle seitens der Kunden umwandelt, um ihre Bindung an das Unternehmen zu erhöhen.

Nicht integrierte Lösungen haben begrenzte Möglichkeiten und verursachen deutlich höhere Wartungs- und Betriebskosten. Aus diesem Grund bietet SAP Field Service Management eine SaaS-Cloud-Lösung zur Integration anderer Systeme. Dafür hat Coresystems eine offene API entwickelt, die es ermöglicht, SAP FSM mit anderen – auch nicht SAP-Systemen – zu verbinden. Es besteht die Möglichkeit der Integration mit ERP-, CRM- und Webservice-Lösungen.

SAP FSM – ein Werkzeug zur Optimierung der Außendienstprozesse

SAP Field Service Management ist ein Produkt, das den gesamten Serviceprozess unterstützt und besonders einfach macht, beginnend mit der Annahme einer Kundenanfrage. Mit dem Scannen des QR-Codes des Geräts werden alle notwendigen Daten automatisch gelesen. Mit dem Chatbot kann ein Kunde einen Termin mit dem Techniker vereinbaren.

Mit SAP FSM können Serviceanfragen auf zwei Arten erledigt werden. Der Disponent kann Anfragen von manuell ausgewählten Servicetechnikern zuordnen, indem er die Funktion zur Suche der am besten geeigneten Servicetechniker nutzt. Diese Funktion vergleicht die für die Ausführung der Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten automatisch mit der Qualifikation des Technikers. Und der Disponent hat Zugriff auf ein Tool, das auf einer KI-Technologie basiert, die eine automatische Zuordnung von Serviceanforderungen auf vielen Faktoren ermöglicht, wie z.B.:

• Verfügbarkeit eines Servicetechnikers zu dem vom Kunden gewählten Zeitpunkt,
• die Kompetenzen des Servicetechnikers, die für die Ausführung einer bestimmten Aufgabe erforderlich sind,
• Standort des Servicetechnikers im Vergleich zum Standort, an dem die Dienstleistung erbracht werden soll,
• Techniker, die über Ersatzteile verfügen, die für die Ausführung der Anfrage erforderlich sind.

Wie funktioniert SAP Field Service Management?

Die mobile Anwendung ermöglicht es Servicetechnikern Anfragen umfassend zu bearbeiten, angefangen bei der Erfassung der Ankunftszeit beim Kunden über die gesamte Smartlist bis hin zur Auflistung der verwendeten Produkte. Am Ende seiner Arbeit kann der Servicetechniker alles zusammenfassen und dem Kunden zur Unterschrift vorlegen. Der letzte Schritt besteht darin, eine unterzeichnete Zusammenfassung dem Dispatcher zur Genehmigung zu senden, der Zugang zu allen Details des ausgefüllten Antrags hat und den Zahlungsvorgang starten kann. Der Dispatcher hat auch die Möglichkeit eine Rechnung an das ERP-System zu senden, sofern beide Systeme integriert sind.

Ohne die anderen Funktionen des SAP Field Service Management könnte die Abwicklung von Serviceanfragen nicht so automatisiert sein. SAP FSM bietet die Möglichkeit, neue Produkte mit allen notwendigen Informationen zu erstellen, einschließlich der Merkmale, die erforderlich sind, um eine Anfrage zu bearbeiten, ein bestimmtes Produkt einem Kunden zuzuordnen und für jedes Produkt einen QR-Code zu generieren. Der Benutzer kann auch eine Smartlist erstellen – ein interaktives Formular, das von dem Techniker ausgefüllt werden muss, um die Anfrage zu bearbeiten.

SAP Crowd Service – eine Plattform auf Basis Künstlicher Intelligenz

SAP FSM bietet auch die Funktionen des SAP Crowd Service. Diese innovative Lösung richtet sich insbesondere an Unternehmen, die auch externe Servicetechniker im täglichen Betrieb einsetzen. Mit SAP Crowd Service können Unternehmen in Echtzeit zusätzliche externe Techniker oder Servicemitarbeiter finden, beispielsweise innerhalb einer Niederlassung, Kooperationspartner oder im Freelancerpool. Dieses Tool ermöglicht es Dispatchern, Anfragen auch extern zuzuordnen, wenn die eigene entsprechend qualifizierte Mitarbeiter fehlen.

Mit SAP FSM kann auch die IoT-Technologie genutz werden, die den Erstellungsprozess von Serviceanfragen bei technischen Problemen in Echtzeit automatisiert. Dadurch entfällt für den Mitarbeiter die manuelle Erstellung. Dieses Tool reduziert die Antwortzeit auf Null. Ein weiterer Vorteil von SAP Field Service Management ist die Möglichkeit, Servicepläne für Geräte zu erstellen, was auch die Wahrscheinlichkeit möglicher Ausfallzeiten in der Leistung reduziert.

Source: SAP.com

Vorteile des Einsatzes von FSM SAP

SAP Field Service Management ist nicht nur eine Lösung zur Bearbeitung von Serviceanfragen, sondern auch ein Werkzeug zur Verwaltung größerer Montagevorgänge. SAP bietet die Möglichkeit, die Montageschritte in einzelne Projekte aufzuteilen, um die Arbeit der Installateure effizienter zu gestalten.

Die von Coresystems angebotene Lösung wäre nicht vollständig, wenn sie nicht die Möglichkeit einer detaillierten Analyse von Serviceanforderungen in Echtzeit von jedem Ort und Gerät aus bieten würde. Mit Coresystems Dashboard können KPIs überwacht und analysiert werden. Die Führungskräfte erhalten einen Echtzeit-Überblick über den Fortschritt der Arbeitsleistung, einschließlich der Aufteilung in Abteilungen, Teams und einzelne Mitarbeiter. Manager können ihre Berichte nach Belieben personalisieren und so ihre tägliche Arbeit effektiver gestalten.