SAP Field Service Management wzbogaca portfolio SAP CX

Przy obecnym poziomie zautomatyzowania głównymi oczekiwaniami użytkowników wobec zakupionych urządzeń są: maksymalizacja wydajności, obniżenie kosztów utrzymania, serwis w czasie rzeczywistym oraz przede wszystkim zero przestojów w pracy. Wychodząc naprzeciw obecnym potrzebom klientów, SAP zdecydował się rozszerzyć gamę swoich produktów.

SAP przejmuje Coresystems

5 czerwca 2018 roku SAP przejął firmę Coresystems FSM AG, rozszerzając pakiet funkcjonalności oferowanych w ramach portfolio CX. SAP Field Service Management (w skład którego wchodzi SAP Field Service Management oraz SAP Crowd Service) daje możliwość kompleksowej obsługi zgłoszeń serwisowych w sposób przyjazny dla użytkowników końcowych, pozwalając przekuć negatywne odczucia związane z problemami technicznymi w pozytywne odczucia klientów, zwiększając tym samym ich przywiązanie do firmy.

Niezintegrowane rozwiązania mają ograniczone możliwości oraz generują znacznie większe koszty utrzymania i użytkowania. Dlatego też SAP Field Service Management to rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS pozwalające na integrację z innymi systemami. W tym celu Coresystems przygotował otwarte API umożliwiające połączenie SAP FSM z innymi systemami, nie tylko tymi oferowanymi przez SAP. Istnieje możliwość integracji między innymi z rozwiązaniami ERP, CRM oraz Web Serwisami.

SAP FSM – narzędzie do optymalizacji procesów serwisowych

SAP Field Service Management to produkt pozwalający na obsługę całego procesu serwisowego, zaczynając od przyjęcia zgłoszenia serwisowego od klienta, co nigdy dotąd nie było tak proste. Po zeskanowaniu kodu QR urządzenia wszystkie potrzebne dane zostaną zaczytane automatycznie. Następnie z wykorzystaniem funkcji chatbota zgłaszający umówi wizytę technika w odpowiadającym mu terminie.

SAP FSM umożliwia również rozdysponowanie zgłoszeń serwisowych na dwa sposoby. Dyspozytor ma możliwość ręcznego przydzielania zgłoszeń do wybranych serwisantów. Wykorzystuje w tym celu funkcję odnajdywania najlepiej dopasowanych serwisantów dzięki automatycznemu porównaniu umiejętności potrzebnych do wykonania zlecania z kwalifikacjami technika. Ma również do swojej dyspozycji narzędzie oparte na technologii AI, umożliwiające automatyczne przypisywanie zgłoszeń serwisowych na podstawie wielu czynników, takich jak np.

• dostępność serwisantów w terminie wybranym przez klienta,
• posiadane przez serwisanta umiejętności w porównaniu z tymi wymaganymi do realizacji zgłoszenia,
• lokalizacja serwisanta w stosunku do miejsca realizacji zgłoszenia serwisowego,
• posiadanie części zamiennych potrzebnych do realizacji zgłoszenia.

Jak działa SAP Field Service Management?

Aplikacja mobilna daje serwisantom możliwość kompleksowej obsługi zgłoszenia, rozpoczynając od zalogowania czasu dojazdu do klienta, przez przejście całej Smartlist, po dodanie użytych produktów. Po zakończeniu prac serwisowych może on podsumować realizację zgłoszenia, które powinno zostać podpisane przez klienta jako potwierdzenie wykonania zadania. Ostatnim krokiem będzie przesłanie podpisanego podsumowania do akceptacji przez dyspozytora, który ma dostęp do wszystkich szczegółów zrealizowanego zgłoszenia w celu wnikliwej weryfikacji i akceptacji przed realizacją płatności. Dyspozytor ma również możliwość natychmiastowej wysyłki faktury do systemu ERP w sytuacji, gdy systemy są ze sobą zintegrowane.

Obsługa zgłoszenia serwisowego nie mogłaby być tak zautomatyzowana, gdyby nie pozostałe funkcjonalności SAP Field Service Management. SAP FSM oferuje możliwość tworzenia nowych produktów wraz ze wszystkimi potrzebnymi informacjami, w tym umiejętnościami niezbędnymi do realizacji zgłoszenia, przypisanie konkretnego produktu do klienta oraz wygenerowanie dla każdego produktu kodu QR. Użytkownik ma też możliwość tworzenia tzw. Smartlist – interaktywnego formularza, który musi wypełnić technik w celu realizacji zgłoszenia.

SAP Crowd Service – platforma wykorzystująca sztuczną inteligencję

SAP FSM oferuje również funkcjonalność SAP Crowd Service. To pionierskie rozwiązanie kierowane w szczególności do firm, które w codziennej pracy serwisowej decydują się na korzystanie z usług zewnętrznych serwisantów. Dzięki SAP Crowd Service przedsiębiorcy mogą znaleźć dodatkowych serwisantów w czasie rzeczywistym w ramach filii, partnerstwa lub freelancu. Pozwala ono dyspozytorom na przydzielenie zgłoszeń serwisowych zewnętrznym serwisantom w sytuacji, gdy brakuje im odpowiednio wykwalifikowanych pracowników.

SAP FSM oferuje również możliwość wykorzystania potencjału IoT, co pozwala na zautomatyzowanie procesu tworzenia zgłoszeń serwisowych w czasie rzeczywistym w przypadku wystąpienia problemów technicznych. Eliminuje to konieczność manualnego tworzenia zgłoszeń serwisowych przez pracownika. Rozwiązanie to skraca czas reakcji na usterkę, co w rezultacie skutkuje minimalizacją czasu przestoju w pracy urządzenia. Dodatkową zaletą SAP Field Service Management jest możliwość tworzenia planów serwisowych dla urządzeń, co również zmniejsza prawdopodobieństwo ewentualnego przestoju w ich funkcjonowaniu.

Źródło: SAP.com

Korzyści ze stosowania SAP FSM

SAP Field Service Management to nie tylko rozwiązanie umożliwiające obsługę zgłoszeń serwisowych, ale również narzędzie do zarządzania większymi pracami montażowymi. SAP oferuje możliwość podziału prac montażowych na oddzielne projekty, aby wydajniej kierować pracami montażystów.

Rozwiązanie oferowane przez Coresystems nie byłoby rozwiązaniem kompletnym, gdyby nie dawało możliwości szczegółowej analizy realizowanych zgłoszeń serwisowych w czasie rzeczywistym z dowolnego miejsca oraz urządzenia. Coresystems Dashboard umożliwia monitorowanie i analizę wskaźników KPI, a także zapewnia menadżerom w czasie rzeczywistym pogląd postępów w pracy z uwzględnieniem podziału na departamenty, zespoły czy pojedynczych pracowników. Menadżerowie mogą w dowolny sposób personalizować raporty, dzięki czemu ich codzienna praca stanie się efektywniejsza.