Hybris Marketing – zrozum swojego klienta

Należąca do SAP firma hybris Software to jeden z liderów w zakresie kompleksowych rozwiązań klasy e-commerce. Jest to zasługą jej zaawansowanego środowiska, na które składają się moduły – hybris Commerce Suite, hybris Marketing, wraz z integracją z systemami SAP ERP i SAP CRM i innymi systemami. Służy ono do zarządzania sprzedażą, marketingiem i relacjami z klientami.
Hybris Marketing jest narzędziem, które okazuje się przydatne w zbieraniu informacji o klientach (zarówno tych znanych, jak i potencjalnych) z wielu kanałów, takich jak: klasyczny handel detaliczny, zakupy przez Internet, centra telefoniczne, media społecznościowe, wyszukiwanie, przeglądanie stron itd. Na podstawie tych danych tworzony zostaje profil klienta, którego aktualizacje przebiegają w czasie rzeczywistym. Przedstawia on całą ścieżkę klienta – nie tylko historię jego zakupów, ale także jego zainteresowania, oczekiwania oraz co robi w danym momencie. Na tej podstawie można także przewidzieć jego dalsze ruchy. Pozwala to na zmianę i lepsze dopasowanie treści jaka jest do niego kierowana.  W efekcie, zamiast bombardowania klienta dużą ilością informacji nieadekwatnych do jego oczekiwań, można skierować do niego spersonalizowaną informację dostosowaną do kontekstu, w jakim znajduje się klient oraz skierować tę wiadomość przez właściwy kanał.

Hybris Marketing zbudowany jest z modułów. Najbardziej podstawowy z nich to Marketing Data Management, który służy do zbierania informacji o (potencjalnym bądź aktualnym) kliencie z wielu kanałów i tworzenia na ich podstawie spersonalizowanego profilu. Może on następnie być wykorzystany do segmentowania i tworzenia grup docelowych.

Kolejny moduł – Segmentation, służy do wysokowydajnej segmentacji klientów w czasie rzeczywistym, opartej o Big Data. Aplikacja ta dostarcza także interfejs użytkownika, przydatny do tworzenia skomplikowanych drzew oraz wizualizacji stworzonych segmentów. Dostarcza ona także algorytmy i modele statystyczne, niezbędne do analizy predykcyjnej.

Moduł Recommendation dostarcza z kolei informacje o zalecanych dla danego klienta produktach. Rekomendacje te powstają na podstawie historii klienta i analizie predykcyjnej. Aplikacja ta w standardzie zintegrowana jest z hybris Commerce.

Moduł Campaign, umożliwia tworzenie multikanałowych kampanii, ich automatyzację i integrację z systemem SAP CRM. Pozwala on także na automatyzację kampanii oraz zapewnia narzędzia do analizy, dzięki temu nie jest konieczna integracja z zewnętrznymi narzędziami, takimi jak BI, BW.

Aplikacja Insight dostarcza informacje o aktualnej i potencjalnej wartości określonego klienta, co pozwala na spersonalizowanie działań skierowanych wobec niego.

Marketing Planning służy do planowania budżetu przeznaczonego na działania marketingowe oraz na jego analizy. Zawiera także kalendarz, w którym możliwe jest filtrowanie wydarzeń, a także integracja z MS Outlook i iCalendar.

Integracja hybris Marketing z Hybris Commerce

Integracja tych dwóch narzędzi pozwala na dostęp z poziomu hybris Commerce do profili klientów utworzonych w hybris Marketing, a także do grup docelowych oraz kampanii. Zachowania klienta w sklepie internetowym powodują aktualizację jego profilu w hybris Marketing. Lista produktów rekomendowanych w sklepie internetowym powstaje na podstawie profilu klienta.

Oprócz integracji z hybris Commerce i systemami SAP , hybris Marketing poprzez otwartą architekturę, oferuje możliwości jego rozszerzenia, zarówno jeśli chodzi o customizację standardowych aplikacji, jak i o rozszerzenie funkcjonalności o nowe aplikacje SAPUI5, raporty Lumira itd.

Podsumowując, hybris Marketing to narzędzie pozwalające na bardziej dokładne poznanie potrzeb klientów, co skutkuje lepszą jakością informacji do nich kierowanych, co z kolei przekłada się na ich decyzje zakupowe. W połączeniu z innymi systemami i rozszerzeniami,  stanowi ono platformę, do wielokanałowego marketingu w czasie rzeczywistym, co odróżnia je od produktów konkurencji, które swoje działanie opierają jedynie na archiwalnych danych.

Autorem artykułu jest Marcin Wawrzonkowski – konsultant SAP CRM w firmie Apollogic.