#ExploreHybris – Integracja SAP Hybris Marketing z SAP Hybris Commerce

W serii #ExploreHybris eksperci Apollogic dzielą się wiedzą dotyczącą możliwości najwydajniejszego wykorzystania i rozszerzania systemu SAP Hybris Marketing. Jest to kompleksowa platforma Automatyzacji Marketingu służąca do zarządzania aktywnościami marketingowymi i relacjami z Klientami.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jakie są możliwości integracji SAP Hybris Commerce i Marketing?

• Jakie informacje można przekazywać z e-sklepu Hybris Commerce do SAP Hybris Marketing?

• Jak skutecznie wykorzystać modele rekomendacji w sklepie internetowym opartym o SAP Hybris Commerce?

Czym jest SAP Hybris Commerce?

SAP Hybris Commerce to kompleksowe rozwiązanie sprzedażowe w sektorach B2B oraz B2C, wykorzystujące model omnichannel, czyli zapewnienie klientowi doświadczenia tej samej, wysokiej jakości na wszystkich, kanałach sprzedaży. Zawiera szereg przydatnych modułów, takich jak: menadżer produktów, moduł aktywnej obsługi klienta w czasie rzeczywistym, narzędzia dla pracowników ułatwiające zarządzaniem platformą  i funkcję sklepu online.

Zalety systemu SAP Hybris Commerce:

• Wielokanałowość (omnichannel)
• Rozbudowany moduł interakcji z Klientem
• Zaawansowany katalog produktów
• Wydajne i skalowalne środowisko – możliwość zarządzaniem wieloma sklepami, z różnymi katalogami produktów,  z poziomu jednej platformy
• Łatwa i obszerna integracja z systemami SAP – ERP, Marketing, CRM, HANA, a także innymi zewnętrznymi platformami

Integracja SAP Hybris Marketing i SAP Hybris Commerce – Business Case

Business Case: Za cel postawiliśmy sobie stworzenie podstaw sklepu internetowego z artykułami muzycznymi z aktywnym modelem rekomendacji jednego typu. Założyliśmy, że na stronie każdego produktu Klient będzie miał oferowane inne artykuły, najczęściej oglądane wspólnie z obecnym w ramach jednej sesji. Na początku wyświetlanej listy miał docelowo znaleźć się produkt o bezwzględnie największej liczbie wspólnych wyświetleń. Pozostałe miały być wyświetlone w dalszej kolejności, za to posortowane według kategorii oraz rosnąco według ceny. Dodatkowo, produkty obecne w koszyku  w danym momencie powinny być pomijane podczas pokazywania rekomendacji.

Możliwości integracji systemów

Przygotowanie współpracy systemów SAP Hybris i SAP ERP obejmowało instalację odpowiednich rozszerzeń platformy Hybris Commerce związanych z integracją. Kolejny krok stanowiła konfiguracja wszystkich trzech systemów (yMarketing, yCommerce i SAP ERP).

System ERP pełnił funkcję bazowego źródła danych. Stworzyliśmy w nim bazę produktów, z informacjami o cenach oraz podziałem na kategorie. Przy pomocy narzędzia SAP Data Hub zreplikowaliśmy te dane do katalogu sklepu w SAP Hybris Commerce. Oprócz tego, system ERP sprawdził się jako baza danych z informacjami o Klientach. Ci byli do niego automatycznie dołączani po rejestracji na stronie sklepu internetowego.

Przy komunikacji systemów SAP Hybris Commerce i SAP Hybris Marketing użyliśmy nowego, alternatywnego narzędzia Expressway. Służy ono do przesyłania danych o produktach, Klientach, opiniach, koszykach i zamówieniach. Dodatkowo, przy użyciu specjalnych rozszerzeń, do Hybris Marketing trafiały także dane o zachowaniach Klienta na stronie sklepu internetowego.

Nasz scenariusz integracji zakładał użycie dwóch niestandardowych elementów. Pierwszy z nich stanowiło zaimportowanie systemu klasyfikacji produktów z SAP ERP jako podstawowych kategorii. Umożliwiło to łatwiejsze wykorzystanie ich hierarchii, np. w celu nawigacji w sklepie online. Drugi krok stanowiło rozszerzenie o informacje o cenach funkcji przesyłania produktów z SAP Hybris Commerce do Marketing.

W poprzednich artykułach z serii #ExploreHybris opisaliśmy tworzenie rekomendacji w Hybris Marketing. W tym poście prezentujemy wykorzystanie ich w praktyce – od zebrania danych interakcji użytkownika w sklepie internetowym, po udostępnienie mu powstałych na ich podstawie rekomendacji.

Interakcje e-commerce

Dane o nawigacji i zachowaniach Klienta na stronie sklepu internetowego mogą być zapisywane i przesyłane dalej w celu przetworzenia. W SAP Hybris Commerce istnieje możliwość rejestracji i przekazywania następujących typów zdarzeń do Hybris Marketing:

• Wyświetlenie strony produktu/kategorii
• Dodanie/usunięcie produktu z koszyka
• Porzucenie koszyka (dodanie do niego produktów a następnie opuszczenie strony sklepu)
• Złożenie zamówienia  
• Wyświetlenie/napisanie opinii
• Wyświetlenie rekomendacji, kliknięcie w rekomendowaną ofertę

Interakcje wysyłane są do SAP Hybris Marketing, gdzie są następnie przetwarzane w czasie rzeczywistym przez scenariusze rekomendacji. Zależnie od potrzeb, przesyłanie może być wykonywane na bieżąco, zaraz po akcji użytkownika albo w zdefiniowanych cyklach czasowych.

Rekomendacje produktów SAP Hybris Commerce

Rekomendacje produktów w SAP Hybris Commerce są obsługiwane przez specjalny element strony widoku produktu. Element ten może być łatwo konfigurowany przez osobę zarządzającą treścią strony internetowej. Wystarczy wybrać wyświetlany tekst oraz wskazać rekomendację, stworzoną w Hybris Marketing:

?

Podczas każdorazowego ładowania strony produktu przez Klienta, moduł rekomendacji wysyła zapytanie o wskazany scenariusz do systemu SAP Hybris Marketing. Wiadomość zwrotna zawiera za to dopasowane zgodnie z nim produkty:

Porównując wyświetlany model z podglądem realizacji scenariusza rekomendacji dla tego samego produktu w Hybris Marketing można stwierdzić, że założony przez nas schemat wyświetlania rekomendacji był poprawnie wykonywany przez systemy:

Zwrotnie, do SAP Hybris Marketing, przesyłane były następujące dane informujące o skuteczności zastosowanego scenariusza rekomendacji, które można przeanalizować w dedykowanej aplikacji “Manage Recommendations”:

• Recommendation Impressions – liczba oznaczająca ilość rekomendacji wygenerowanych w systemie Hybris Commerce przy użyciu danego scenariusza rekomendacji
• Click-Through Rate – wskaźnik informujący o tym, jaka część zarekomendowanych produktów zainteresowała Klienta (musi on kliknąć w rekomendację produktu)
• Convertion Rate – wskaźnik informujący o tym, jaka część rekomendacji, na które kliknął Klient, doprowadziła do kupna produktu (klient miał tydzień, aby skorzystać z danej rekomendacji).

Generowanie Ścieżki Klienta na podstawie interakcji

Aplikacja “Customer Journey Insight” w systemie SAP Hybris Marketing, wykorzystując interakcje otrzymane z systemu Hybris Commerce, umożliwia wgląd oraz analizę “Wędrówki Klienta”. Jest to konkretna sekwencja interakcji wykonanych przez niego z użyciem różnych kanałów informacji (media społecznościowe, internet, telefon), która doprowadziła do wystąpienia określonego zdarzenia, takiego jak kupno produktu, porzucenie koszyka czy przejście od rekomendacji w kupno.

Na podstawie diagramu wygenerowanego przez aplikację użytkownik ma możliwość tworzenia grup docelowych dla Klientów, u których zaobserwowano podobne ścieżki interakcji. Umożliwia mu to trafniejsze działania marketingowe dla danej grupy klientów. Mogą to być przykładowo:

• Utworzenie grupy docelowej, której członkowie dokonują zakupu po otrzymaniu rekomendacji w wiadomości e-mail
• Stworzenie grupy docelowej, której członkowie dokonują zakupu na podstawie rekomendacji wyświetlanych w sklepie internetowym
• Wygenerowanie grupy docelowej, której członkowie dokonują zakupu na podstawie przeczytanych recenzji w sklepie internetowym

Zobacz video, na których prezentujemy zachowania Klienta pokazane na schemacie:

Maciej Rozwód, SAP Hybris Commerce Developer w Apollogic

Jakub Matuszewski, Konsultant SAP Hybris Marketing w Apollogic