Czy Twoja firma jest gotowa na Klienta 3.0?

Po kliencie 1.0 i 2.0, nadszedł nowy. Wkroczył z impetem, bo stanowi już przeszło 70% całego rynku (globalnie), więc lekkomyślnością byłoby go ignorować. Czym charakteryzuje się ten typ konsumenta? Na pewno jest ciągle online, ponieważ żadnych trudności nie sprawia mu wyszukiwanie informacji i research rozwiązań dostępnych na rynku. Potrafi je skutecznie porównać, zasięgnąć opinii innych. Ponadto, oczekuje dostosowanej do jego oczekiwań i zainteresowań oferty i szybkiej obsługi. Trzeba naprawdę zasłużyć sobie na jego lojalność – stale atakowany propozycjami, nie przejawia skłonności do przywiązywania się do poszczególnych marek. Jest przyzwyczajony do ciągłych zmian – szuka innowacji, zaskoczenia, nowości. Mało co jest w stanie go zaskoczyć.

W Polsce są to głównie osoby z generacji Y i Z – w młodym wieku, doskonale posługujące się urządzeniami mobilnymi. Trzeba zdawać sobie sprawę ze specyfiki potrzeb tych grup. Ich przedstawiciele nie przyjdą sami do twojego biznesu. Najpierw muszą go wyszukać, znaleźć i mu zaufać. Ich uwaga jest stale rozpraszana, ponieważ zewsząd atakują ich rozmaite komunikaty.

Po przeczytaniu tego profilu czujesz się zdezorientowany? W końcu potencjalnych klientów jest wielu, a informacji o nich jeszcze więcej. Jak do nich dotrzeć, a co ważniejsze – jak je wykorzystać w celu zwiększenia sprzedaży i popularności twoich usług lub produktów? Nie martw się, na pomoc przychodzą tu innowacyjne rozwiązania.

Pierwsze z nich stanowi hybris Software. To rozwiązanie jest odpowiedzią na trendy Big Data. Uwzględnia wielokanałową obecność klientów, czyli złożoność podejmowania decyzji zakupowych i ścieżki klienta do twojego produktu. Nie dosyć, że umożliwia utworzenie profilu poszczególnych klientów, aktualizuje dane na ich temat w czasie rzeczywistym i szczegółowo targetuje przekaz. Ponadto, ułatwia optymalizacje procesów logistycznych w obszarze e-commerce. Łatwo integruje się z systemami SAP ERP, SAP CRM oraz klienckimi systemami zamówień. Umożliwia również centralne zarządzanie zamówieniami (odpowiedź na szybki czas reakcji). Prosto mówiąc, pomaga zarządzanie sporą ilością klientów, przy jednoczesnym zwróceniu uwagi na ich jednostkowe preferencje.

Kolejne ciekawe rozwiązanie to SAP HANA. Jest to platforma, która, posługując się technologią in-memory, przetwarza w pamięci RAM niemal błyskawicznie spore ilości danych. Przy tym zapewnia natychmiastowy dostęp do nich. Znacznie skraca czas potrzebny na wykonanie raportów Business Intelligence. Może też pełnić rolę hurtowni danych, jako samodzielny element. Również ulega łatwej integracji z innymi systemami SAP. Jest to jednak dosyć kosztowne rozwiązanie. Przejściową formę korzystania z tego środowiska stanowi SAP HANA Cloud Platform, udostępniany na zasadzie PaaS (Platform as a Service). Oznacza to, że płacimy jedynie za usługę korzystania z platformy, bez konieczności wykupywania całej architektury SAP HANA. Mieści się na niej wiele aplikacji, które mogą zaciągać dane z rozmaitych miejsc, dając natychmiastowy dostęp do tych, których akurat potrzebujesz.

Podsumowując, dzisiejszy klient poszukuje wartościowych informacji, które przykują jego uwagę. Jeśli uda się go zainteresować, może stanowić to pierwszy krok prowadzący do decyzji zakupowej. Kolejną niezmiernie istotną rzeczą jest szybkość – nie tylko analizy danych, ale przede wszystkim naszej reakcji na nie. Współczesny konsument, nawykły do szybkiego feedbacku ze strony rynku, oczekuje go właściwie natychmiast. Dlatego należy trzymać rękę na pulsie. Ostatnią rzeczą wartą uświadomienia jest fakt, że persona klienta 3.0 to bardzo dynamiczny twór – rzecz, która dzisiaj przykuła jego uwagę, jutro może wydać mu się kompletnie nieistotna.

Artykuł napisała Sylwia Zabłocka, Junior Marketing Specialist w Apollogic.