Dlaczego Call Centers potrzebne są przejrzyste interfejsy?

Wiele dużych firm i korporacji zmaga się z problemem zarządzania swoimi Call Centers.

Świadczą one najczęściej usługi związane z Obsługą Klientów i Sprzedażą. Call centers składają się zazwyczaj z dużych zespołów, które muszą obsłużyć wiele transakcji i zadań. Należą do nich między innymi odpowiedzi na reklamacje i problemy klientów.

Wydajne i efektywne zarządzanie Call Center to skomplikowany proces. Zespoły konsultantów muszą pracować sprawnie, a to wymaga idealnego zarządzania. Generują one także ogromne ilości danych, z których nie wszystkie są użyteczne na każdym szczeblu w Call Center.

Przyspiesz działanie swojej firmy nawet o 30%!

Firmy, które mają kontrolę nad bezpośrednią komunikacją z klientem, mogą wiele zyskać dzięki ograniczeniu niezbędnych zasobów. Jak można z sukcesem usprawnić i przyspieszyć procesy w Call Centers?

SAP BCM (Business Communication Management) – środowisko do zarządzania zadaniami Call Centers

SAP BCM (inaczej SAP Contact Center) to rozwiązanie uzupełniające systemy SAP CRM o funkcje związane z obsługą klientów. Służy do zarządzania wszystkimi środkami komunikacji z klientem. Należą do nich: e-maile, wiadomości SMS, chaty, faks oraz rozmowy przychodzące i wychodzące.

Wykorzystanie SAP BCM eliminuje potrzebę przełączania między różnymi systemami i interfejsami użytkowników. Użytkownik zyskuje dostęp do wszystkich typów komunikacji z jednego poziomu. Znajduje to zastosowanie nie tylko w usługach typu B2C, ale też B2B, w branżach takich jak bankowość czy ubezpieczenia.

SAP BCM obsługuje ruch typu inbound i outbound, automatycznie wybierając użytkowników i przekierowując rozmowy. Obsługuje również kolejkowanie i analizuje stopień obłożenia konsultantów. Dzięki zawartym w środowisku konektorom do systemów SAP, integracja z nimi okazuje się bardzo prosta.

Zalety systemu SAP BCM:

• Łatwa obsługa  dzięki intuicyjnym interfejsom i narzędziom,
• Elastyczna platforma dostosowana do potrzeb klientów,
• Kompleksowe rozwiązanie dla centrów zarządzających kontaktami z klientami,
• Otwartość na dostosowanie do specyfiki poszczególnych firm,
• Łatwość logowania się do systemu,
• Możliwość prostego dostosowywania i zmian w zależności od potrzeb.

System SAP BCM okazuje się wyjątkowo przydatny w branżach związanych z opieką medyczną, ubezpieczeniami, outsourcingiem, sektorem publicznym, sprzedażą detaliczną, technologią i telekomunikacją.

SAP Fiori – ergonomiczne aplikacje dla Twojego biznesu

SAP Fiori to nowoczesne aplikacje webowe oparte o framework SAPUI5. Zapewniają użytkownikowi błyskawiczny dostęp do kluczowych danych. Aplikacje typu Fiori opierają się o najwyższe standardy User Experience. Prezentują użytkownikowi tylko najbardziej istotne z jego punktu widzenia informacje. Spersonalizowany, responsywny i przejrzysty interfejs zapewnia komfortową i zwinną pracę.

SAP BCM i Fiori – przyspiesz działanie swojej firmy

Nasze rozwiązanie oparte o SAP Fiori pobiera dane z SAP BCM i wyświetla je w postaci przejrzystego interfejsu. Pozwala to zarządzać zadaniami z poziomu przyjaznej aplikacji.

Jakie problemy w Call Centers rozwiązują aplikacje SAP Fiori?

Konsultant zyskuje dostęp do kluczowych danych klienta, które mogą pochodzić z różnych systemów źródłowych, takich jak SAP CRM i SAP ERP.

Firmowe systemy dostarczają zazwyczaj zbyt wiele danych, z których nie wszystkie przydają się w codziennej pracy. Dostępy do nich są również często rozproszone. Wgląd do danych okazuje się wtedy żmudnym procesem, który wydłuża codzienne czynności. W konsekwencji rośnie zużycie zasobów, które mogłyby być bardziej zoptymalizowane.

Dzięki ergonomicznym aplikacjom SAP Fiori konsultanci i managerowie Call Centers zyskują dostęp tylko do potrzebnych informacji. Konsultantom wyświetlane są ekrany 360 stopni na klientów, a managerowie otrzymują dostęp do statystyk i konkretnych wyników.Na ekranach prezentowane są dane dostosowane do profilu konkretnego pracownika.

Umożliwia to optymalizację zasobów i w rezultacie zmniejszenie ich nawet do 60%.

Widok z przykładowej aplikacji Fiori na SAP BCM

Aplikacja może być dostosowana do potrzeb firm. Istnieje możliwość ustawienia różnych typów i ról użytkowników. Dzięki dostępowi tylko do potrzebnych im informacji, wewnętrzne procesy ulegają automatyzacji. Rozwiązanie przeprowadza użytkownika krok po kroku po całym kontakcie z klientem. W rezultacie pracownicy stają się wydajniejsi. Redukuje to też znacznie ryzyko popełnienia przez nich błędu.

Optymalizację procesów ułatwiają też pulpity managerskie. Można na nich sprawdzać w czasie rzeczywistym jak przebiega praca w poszczególnych zespołach. Pozwala to na bieżąco weryfikować jakość pracy i usprawniać procesy wewnątrz zespołów.