Warum brauchen Call Center ein transparentes Interface?

Viele große Firmen müssen sich stets mit dem Problem beschäftigen, wie diese ihr Call Center organisieren und managen. Typischerweise besteht ein Call Center aus mehreren großen Teams, mit jeweils speziellen und vielschichtigen Aufgaben. Unteranderem geht es vermehrt darum, auf Kundenbeschwerden einzugehen und diese zu handhaben.

Produktives und effektives Management eines Call Centers ist eine komplexe Angelegenheit. Ein Team aus Beratern muss effizient zusammenarbeiten, um die beste Lösung zu finden. Dabei wird eine große Datenmenge generiert, welche nicht unbedingt für alle Belange eines Call Centers nützlich sind

Verbessern sie die Zusammenarbeit und Effizienz Ihrer Firma um mehr als 30%!

Firmen, die die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden kontrollieren, können beachtliche Vorteile durch die Verminderung der gebundenen Ressourcen erreichen. Wie können Sie erfolgreich die Prozesse Ihres Call Centers vereinfach und schneller abwickeln?

SAP BCM (Business Communication Management) –eine Umgebung für die Organisation der Aufgaben eines Call Centers

SAP BCM (oder auch SAP Contact Center) ist ein Produkt, das vorangegangene SAP CRM Systeme mit Fokus auf Kundenservice ersetzen kann. Es wird genutzt um die Kommunikationswege mit dem Kunden zu steuern. Diese sind E-Mails, Textnachrichten, Chat-Applikationen fax sowie ein- und ausgehende Anrufe.

SAP BCM macht es überflüssig zwischen bestehenden, unterschiedlichen Systemen zu wechseln. Der Nutzer kann alle Kommunikationswege über eine einheitliche Oberfläche nutzen. Diese Anwendung kann in B2C und B2B Bereichen genutzt werden, beispielsweise im Bank- oder Versicherungsgeschäft.

SAP BCM kann den eingehenden und ausgehenden Datenverkehr steuern, automatisch Nutzer auswählen und Anrufe weiterleiten. Außerdem können mit dieser Anwendung Warteschlangen erstellt werden und der Nutzungsgrad analysiert werden. Dank der SAP-Verbindung in dieser Umgebung kann eine Installation schnell und einfach erfolgen.

Vorteile von SAP BCM:

• Einfache Handhabung aufgrund der intuitiven Benutzeroberfläche und Tools,
• Flexible Plattform, abgestimmt auf die Kundenbedürfnisse,
• Detaillierte Lösung für die Ordnung der Kundenkontakte,
• Bestehende Möglichkeit weiterer Anpassung für firmenspezifische Anforderungen,
• Einfaches Anmeldeverfahren.

SAP BCM ist außergewöhnlich nützlich in der Gesundheitsbranche, im Versicherungsgeschäft, im Öffentlichen Sektor, im Einzelhandel, sowie im Bereich der Technologie und Telekommunikation.

SAP Fiori – ergonomische Anwendungen für Ihr Geschäft

SAP Fiori besteht aus innovativen Web-Applikationen, aufbauend auf dem SAPUI5 Rahmen. Dies sichert einen unmittelbaren Zugang zu den wichtigsten Nutzerdaten. Fiori Anwendungen sind an dem höchsten Standard angepasst. Es werden nur die Informationen ansprechend aufbereitet, die für den Nutzer sinnvoll und wichtig erscheinen.  Das personalisierte und transparente Interface bietet die Möglichkeit einer komfortablen und agilen Nutzung.

SAP BCM und Fiori –beschleunigen Sie die internen Prozesse ihrer Firma

Unsere Anwendung, aufbauend auf SAP Fiori, bezieht Daten von SAP BCM und stellt diese in Form eines transparenten Interfaces dar. So können komplizierte Aufgaben auf einem nutzerfreundlichen Level bearbeitet und gelöst werden.

Welche Probleme eines Call Centers werden mit SAP Fiori gelöst?

Ein Berater erhält schnellen und unkomplizierten Zugang zu den wichtigsten Kundendaten, die von unterschiedlichen ERP und CRM Systemen stammen können.

Interne Systeme beinhalten oftmals viele überflüssige Informationen, die nicht immer im alltäglichen Geschäft nützlich sind.  Der Zugang zu diesen Daten ist oftmals weit verteilt. Die Sichtung dieser Daten ist in einem solchen Fall ist oftmals schwierig und überschreitet die Dauer eines Standardprozesses. Als Folge werden mehr Ressourcen gebunden als notwendig, welche anderweitig effektiver eingesetzt werden könnten.

Mit Hilfe der ergonomischen SAP Fiori Applikationen, können die Berater und Manager eines Call Centers schnell die wirklich vitalen Informationen einsehen. Die Berater sehen das volle 360° Bild des Kunden, während der Manager den Zugang zu Schlüsselinformationen über die Abläufe sowie Statistiken und Auswertungen erhält. Dabei werden vom Nutzer abhängig die relevanten Informationen auf dem Nutzerprofil angezeigt.

Dadurch können die gegebenen Ressourcen optimiert eingesetzt werden, was in einer Reduzierung dieser von bis zu 60% münden kann.

Diese Anwendung können auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden. Es können für Nutzer spezielle Berechtigungen und Rollen vergeben werden. Durch die Automatisierung der internen Prozesse, sind nur die Zugangsdaten dazu notwendig. Das System führt den Nutzer Schritt für Schritt durch die Kontaktabwicklung mit dem Kunden. Dadurch können die Mitarbeiter noch produktiver arbeiten. Des Weiteren wird die Wahrscheinlichkeit eines Eingabefehlers bedeutend reduziert.

Die Optimierung von Prozessen ist ebenfalls vereinfacht im Interface des Managers dargestellt. Das Interface kann genutzt werden, um die Arbeit in einzelnen Teams zu analysieren, und das in Echtzeit. Es erlaubt die Qualität der Arbeit einzusehen, und die Prozesse auf einer stets aktualisierenden Basis zu verbessern.

Wir haben viele Jahre der Erfahrung bei der Entwicklung von SAP Fiori Anwendungen.

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