Jak zintegrować SAP Marketing z SAP Cloud for Customer

Posiadasz SAP Cloud for Customer i jednocześnie korzystasz z systemu SAP Marketing? Powinieneś rozważyć integrację tych systemów by jeszcze wydajniej z nich korzystać!

SAP Cloud for Customer (C4C) to generacja systemu CRM od SAP, dostępna w chmurze. Dzięki połączeniu sprzedaży, handlu, marketingu i obsługi klienta zyskujemy nowe sposoby angażowania klientów. Rozwiązanie to zapewnia wzrost efektywności sprzedaży oraz przyczynia się do budowania długotrwałych relacji z klientami.

SAP C4C może zostać zintegrowany z rozwiązaniem SAP Marketing aby jeszcze lepiej wesprzeć funkcjonalności marketingowe. Do poprawnej integracji wymagana jest obecność systemu pośredniczącego, którym może być SAP Cloud Platform Integration, czasami znany pod nazwą SAP HANA Cloud Integration (SAP HCI), bądź SAP NetWeaver Process Integration (SAP PI).

Integracja SAP Marketing z SAP Cloud for Customer odbywa się w dwóch kierunkach:

• Przychodząca (Inbound)
• Wychodząca (Outbound)

Istnieje możliwość replikacji następujących danych z systemu SAP Cloud for Customer (poprzez initial oraz delta load):

1. Biznes-partnerzy, w których skład wchodzą:

• Contacts (Kontakty)
• Accounts (Konta)
• Individual Customers (Indywidualni klienci)

2. Dokumenty biznesowe typu:

• Leads
• Opportunities
• Activities, czyli aktywności typu Phone Call, Appointment, Task, Visit

3. Atrybuty marketingowe

4. Pozwolenia marketingowe

5. Pola niestandardowe, które mogą być również przetransferowane do SAP Marketing

Dane pochodzące z replikacji mogą służyć po stronie Marketingu jako atrybuty w Modelach Segmentacji

SAP Marketing udostępnia szereg funkcjonalności, dzięki którym może wywołać tworzenie obiektów w SAP C4C. Należą do nich:

1. Biznes-partnerzy – jeśli dany biznes-partner nie jest jeszcze widoczny po stronie SAP Cloud for Customer to tworzony jest użytkownik ze statusem „In preparation”

• Contacts (Kontakty)
• Accounts (Konta)
• Individual Customers (Indywidualni klienci)

2. Dokumenty biznesowe typu Lead oraz Activity

3. Kampanie – transfer podstawowych informacji o rozpoczętych kampaniach w SAP Marketing. SAP daje możliwość modyfikacji filtrów pod wymagania użytkownika

Podczas procesu integracji możemy wykorzystać trzy dostępne scenariusze, według których będziemy przekazywać dane pomiędzy systemami. Opiszemy po kolei każdy z nich.

1. Podstawowa replikacja – Master Data

Polega na replikacji kont (accounts), kontaktów (accounts) oraz indywidualnych klientów (individual customers) z SAP C4C do SAP Marketing. Umożliwia ona zarazem replikację aktywności typu lead oraz opportunity.

2. Scenariusz typu Call Center

Opiera się on na stworzeniu kampanii typu Call Center w systemie SAP Marketing i wywołaniu jej w SAP Cloud for Customer, co spowoduje utworzenie odpowiedniej  aktywności.

• Tworzymy grupę docelową w SAP Marketing dla biznes-partnerów dla których chcemy dokonać replikacji
• Następnie tworzymy dla tej grupy kampanię, w której jako akcję dodajemy „Create C4C Call Qualification” i ją uruchamiamy.

Po wykonaniu tych kroków system wyzwala tworzenie Leadów po stronie SAP C4C, które można wyszukać po nazwie kampanii. Z drugiej strony, jako potwierdzenie, w systemie SAP Marketing tworzone są interakcje typu Lead dla odpowiedniego biznes-partnera. Co ważne, jakiekolwiek zmiany w Leadach dokonane po stronie SAP C4C (np. zmiana statusu) są automatycznie replikowane z powrotem do marketingu.

• Każdy utworzony Lead po stronie C4C może zostać przekształcony przez pracownika sprzedaży do aktywności typu Phone Call (oraz podobnie jak wcześniej, po stronie SAP Marketing tworzona jest odpowiednia interakcja typu Phone call)

3. Scenariusz typu Lead Management

Proces jest zbliżony do scenariusza powyżej. Każdy Lead (utworzony po stronie C4C), który został przekształcony w aktywność typu Opportunity wyzwala tworzenie odpowiedniej Interakcji po stronie SAP Marketing. Aktywności te zawierają dane o wyzwalającej je kampanii.

Scenariusz ten możemy wykonać na dwa sposoby. Tak jak wcześniej, za pomocą kampanii – jako kategorię używamy Automated Campaign, a jako Akcję używamy Create C4C Lead. Dla każdego członka grupy docelowej zostaje utworzony dokładnie jeden Lead.

Drugim sposobem jest użycie aplikacji Transfer Leads z głównego widoku systemu SAP Marketing. Tworzymy w niej nowy transfer Leadów dla wybranej przez nas grupy docelowej. Po uruchomieniu, Leady będą transferowane do SAP C4C przez określony przez nas przedział czasu. W aplikacji mamy dostęp do monitorowania przebiegu całego procesu.

W przypadku posiadania systemów SAP Marketing oraz SAP Cloud for Customer do integracji potrzebny jest jedynie system pośredniczący. Jak wcześniej zostało wspomniane, systemem tym może być SAP Cloud Platform Integration (SAP CPI/HCI), bądź SAP NetWeaver Process Integration (SAP PI). Połączenie pomiędzy integrowanymi systemami a tenantem pośredniczącym jest zaszyfrowane poprzez zastosowanie połączeń HTTPS, które gwarantują bezpieczeństwo danych na każdym kroku integracji.

Pierwszym krokiem w integracji jest konfiguracja połączenia w systemie SAP C4C z SAP HCI (bądź SAP PI). Następnie należy skonfigurować SAP Marketing, który również będzie się łączył z systemem pośredniczącym. Ostatnim krokiem jest dokonanie ustawień w SAP HCI (lub SAP PI), umożliwiających połączenie pomiędzy nim a integrowanymi systemami. Po wykonaniu tych działań można korzystać ze wszystkich funkcjonalności oferowanych przez integrację.

Po pomyślnym utworzeniu Leadów i dodatkowych działaniach po stronie sprzedaży (takich jak przekonwertowanie Leadów do Opportunities bądź utworzenie nowych) dane te przesyłane są z powrotem do marketingu, gdzie umożliwione jest ich monitorowanie:

• jeśli korzystaliśmy z tworzenia Leadów poprzez kampanię, wyniki mogą być sprawdzone w zakładce Performance
• w widoku Kontaktu, który był zawarty w grupie docelowej użytej w kampanii (zakładka Leads oraz Interactions)
• poprzez aplikację Lead Dashboard, która zapewnia KPIs służacy do zarządzania procesem tworzenia Leadów. Zawiera ona informacje o sprzedaży i Leadach, takie jak liczba nowych Leadów w danym tygodniu, liczba aktywności typu Opportunity czy informacje o rozwoju Leadów na przestrzeni czasu

Integracja bez wątpienia przynosi wiele korzyści dla użytkowników końcowych, pracujących na co dzień z omawianymi systemami. Zaliczają się do nich:

• stworzenie konkretnej listy klientów dla której chcemy przeprowadzić spersonalizowaną kampanię (Segmentacja po stronie SAP Marketing), którą można użyć do przeprowadzenia kampanii,
• możliwość tworzenia rozbudowanych kampanii po stronie marketingu (przykładem może być kampania e-mailowa, w której jeśli członek grupy docelowej przeczyta wysłanego e-maila to automatycznie zostaje utworzony Lead/Call po stronie C4C, który może zostać natychmiast przetworzony przez kanał sprzedaży / Call Center),
• analiza stworzonych kampanii i danych z nich zbieranych (utworzone Leady, aktywności C4C Call Qualification)

Najważniejsze korzyści dotyczą jednak kwestii biznesowych opisanej powyżej integracji. Jej konsekwencją jest rozszerzenie bazy klientów, co przekłada się na wzrost lojalności, oszczędność czasu i zasobów oraz wzrost sprzedaży. Zautomatyzowane kampanie wykonywane po stronie Cloud for Customer umożliwiają szybsze wykonywanie zadań, co przekłada się na wzrost skuteczności i zminimalizowanie niezbędnych działań.

Dzięki integracji SAP Marketing z SAP C4C połączenie pomiędzy marketingiem a sprzedażą jest zbudowane tak, aby zharmonizować procesy pomiędzy marketingiem a kanałami sprzedaży. Poprzez współdzielenie tego samego Biznes Partnera oraz dokumentów biznesowych, SAP Marketing jest w stanie dogłębniej wesprzeć sprzedaż w przekształcaniu potencjalnych partnerów do prawdziwych klientów.